文丨馬亮（北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授）

最近，紹興魯迅紀(jì)念館備受關(guān)注，起因是一名控?zé)熤驹刚邔O女士對(duì)該館的網(wǎng)紅打卡墻面提出投訴。孫女士通過(guò)政務(wù)熱線(xiàn)和相關(guān)訴求渠道投訴，并在社交媒體發(fā)帖，認(rèn)為“魯迅故里景墻使用魯迅吸煙畫(huà)面，系誤導(dǎo)青少年，要求更換”。隨著媒體報(bào)道和網(wǎng)民關(guān)注，此事成為熱搜話(huà)題，引發(fā)廣泛討論。

紹興市越城區(qū)文化廣電旅游局回復(fù)稱(chēng)魯迅故里景區(qū)為紹興市文旅集團(tuán)主管，不屬于該局的職權(quán)范圍，因此建議她向紹興市文旅集團(tuán)提出訴求。紹興市魯迅故里有限公司官方發(fā)文，在《關(guān)于“魯迅故里景墻畫(huà)面誤導(dǎo)青少年”一事的回應(yīng)》中拒絕了孫女士的訴求，會(huì)保持墻面的原貌，而孫女士的投訴也撤下。

景區(qū)在《回應(yīng)》中指出，魯迅故里景墻“落成至今已有22年之久，是魯迅故里的組成部分，已成為海內(nèi)外游客來(lái)紹興的重要打卡地。魯迅故里景區(qū)始終堅(jiān)持尊重魯迅、尊重歷史、尊重藝術(shù)，不輕易改變魯迅故里在廣大游客中的既有形象。”

從這起事件的處理結(jié)果來(lái)看，似乎是孫女士落得一個(gè)灰頭土臉的慘敗結(jié)局，而大眾則贏得了勝利的狂歡。查看各類(lèi)新聞媒體與社交媒體的評(píng)論，主流觀(guān)點(diǎn)無(wú)一例外，都是譴責(zé)這位投訴的孫女士，認(rèn)為她的離譜投訴屬于無(wú)理取鬧，是在浪費(fèi)公共資源，甚至是一種道德綁架。一些人對(duì)投訴人的投訴動(dòng)機(jī)惡意中傷，甚至演變?yōu)橐粓?chǎng)網(wǎng)絡(luò)人身攻擊。

據(jù)悉，有上百人通過(guò)政務(wù)熱線(xiàn)、咨詢(xún)電話(huà)聯(lián)系景區(qū)，要求景區(qū)尊重歷史，不因個(gè)別人的觀(guān)點(diǎn)修改墻面。當(dāng)然，也有人順帶批評(píng)當(dāng)?shù)卣块T(mén)，認(rèn)為他們不應(yīng)該浪費(fèi)口舌，去回應(yīng)此類(lèi)不合理訴求。但是，不妨反思的是，這樣一邊倒的勝負(fù)是否的確經(jīng)得起推敲。哪怕你不同意訴求人的訴求，何妨讓她說(shuō)話(huà)？

投訴魯迅夾煙墻面是不合理訴求嗎？

很多人認(rèn)為，孫女士的投訴是離譜的不合理訴求，政府部門(mén)根本就不需要回應(yīng)。但是，據(jù)孫女士介紹，她是控?zé)熤驹刚撸P(guān)注公共場(chǎng)所禁煙。在無(wú)意間看到魯迅紀(jì)念館的墻畫(huà)，認(rèn)為這是值得關(guān)注的室外廣告版吸煙圖，因此發(fā)起了投訴。

孫女士不是頭腦一熱和為了博取眼球，而是深思熟慮后采取的行動(dòng)。為了提出合理可行的投訴，她查詢(xún)多種魯迅版畫(huà)和相關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)原畫(huà)中魯迅是在室內(nèi)吸煙，有書(shū)房背景，且煙紋較小。但是，藝術(shù)加工的墻畫(huà)去掉了書(shū)房背景，是在室外吸煙，而且把煙紋放大了。

毫無(wú)疑問(wèn)，如此巨幅的網(wǎng)紅墻面、放大的煙紋和游客的點(diǎn)煙自拍，都會(huì)在無(wú)形之中誘導(dǎo)一些人吸煙，因此其對(duì)吸煙帶來(lái)的影響并非完全不存在。由此可見(jiàn)，這位投訴人并非無(wú)理取鬧，其訴求也有一定價(jià)值。

中國(guó)吸煙率居高不下，目前依然有約五分之一的成年人抽煙，其中男性煙民占到男性人口的一半。抽煙帶來(lái)的個(gè)人健康危害和公共衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)是一個(gè)不容爭(zhēng)辯的基本常識(shí)。不少人都備受二手煙帶來(lái)的困擾，尤其是在火車(chē)站、商場(chǎng)、公園等公共場(chǎng)所。吸煙低齡化的問(wèn)題也值得警惕，兒童和未成年人受煙草污染危害更大。

鑒于吸煙帶來(lái)的健康危害，中國(guó)已經(jīng)不允許煙草公司發(fā)布廣告，并在不遺余力地倡導(dǎo)戒煙。中國(guó)控制吸煙協(xié)會(huì)在每年的“世界無(wú)煙日”公布“吸煙”鏡頭過(guò)多的影視作品，并授予“臟煙灰缸獎(jiǎng)”，推動(dòng)影視作品中的吸煙鏡頭越來(lái)越少，減少對(duì)青少年的不良引導(dǎo)。

當(dāng)看到有可能誘導(dǎo)吸煙和危害健康的現(xiàn)象時(shí)，每一個(gè)負(fù)責(zé)任的公民都有義務(wù)投訴和反映，推動(dòng)相關(guān)問(wèn)題得到解決，從而營(yíng)造一個(gè)健康的社會(huì)環(huán)境。因此，孫女士的投訴動(dòng)機(jī)和出發(fā)點(diǎn)毫無(wú)問(wèn)題，更不用說(shuō)她專(zhuān)門(mén)花費(fèi)時(shí)間精力去研究問(wèn)題，提出有理有據(jù)的訴求。換句話(huà)說(shuō)，我們要鼓勵(lì)更多人像孫女士一樣成為控?zé)熤驹刚撸餐瑓⑴c控?zé)熁顒?dòng)。

進(jìn)而言之，當(dāng)前不少通過(guò)政務(wù)熱線(xiàn)和社交媒體提出的訴求，往往都是從個(gè)人私利出發(fā)，關(guān)注的也是自己和家庭的生活小事。相對(duì)來(lái)說(shuō)，很少有人能夠像孫女士這樣能夠不光關(guān)心自己的困擾，而且關(guān)注社會(huì)公共議題。但是，從社會(huì)治理而言，沒(méi)有公民出自公心的“大聲疾呼”，就無(wú)法持續(xù)推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。

與此同時(shí)，現(xiàn)在很多訴求都是吐槽、挑毛病和提問(wèn)題，等著政府部門(mén)去解決問(wèn)題。甚至一些人將本應(yīng)自己處理的問(wèn)題投訴到政府部門(mén)，要求政府部門(mén)來(lái)解決。相對(duì)來(lái)說(shuō)卻較少有人提出建設(shè)性建議和充滿(mǎn)創(chuàng)意的對(duì)策，同政府部門(mén)協(xié)力解決問(wèn)題。孫女士沒(méi)有充分考慮到魯迅先生的既有形象深入人心，提出的“更換”建議也直截了當(dāng)，但是，圍繞人人關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，完全可以組織公眾討論來(lái)集思廣益，共同協(xié)商如何以更好的方式解決問(wèn)題。

面對(duì)不認(rèn)同的訴求，合理的反應(yīng)是什么？

從這起事件來(lái)看，無(wú)論是普通網(wǎng)民還是一些意見(jiàn)領(lǐng)袖，似乎都將孫女士及其提出的訴求視為洪水猛獸，甚至認(rèn)為她是不可相語(yǔ)的“異類(lèi)”。雖然有部分網(wǎng)友認(rèn)同她的觀(guān)點(diǎn)并支持戒煙，但他們的聲量顯然比不過(guò)反對(duì)的聲音。

訴求不是問(wèn)題，我們應(yīng)該鼓勵(lì)更多人提出訴求，而不是“事不關(guān)己，高高掛起”，投訴也不是問(wèn)題，每個(gè)人都有提出訴求的權(quán)利，各地政府部門(mén)也都鼓勵(lì)公民積極投訴。

我們不能把提出問(wèn)題的人當(dāng)作問(wèn)題，而是要聚焦訴求本身的合理性及其解決的必要性和可行性。將心比心，每個(gè)人都應(yīng)堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”的原則，避免毫無(wú)根據(jù)的揣測(cè)甚至是惡意攻擊。更重要的是，我們要關(guān)注政府部門(mén)如何回應(yīng)訴求，以及訴求帶來(lái)的公共討論價(jià)值。

人無(wú)完人，圣人也會(huì)犯錯(cuò)。我們不能對(duì)訴求人求全責(zé)備，要求他們是全知全能的“完美訴求人”，提出的訴求也都是無(wú)可挑剔的“完美訴求”。對(duì)訴求人及其訴求如此要求，只會(huì)抬高訴求的門(mén)檻，放大提出訴求的風(fēng)險(xiǎn)，從而阻止原本會(huì)提出訴求的人、扼殺合理訴求。

孫女士批評(píng)的對(duì)象不是魯迅本人，也非魯迅抽煙，而是魯迅的夾煙形象被放大的做法。哪怕她批評(píng)了魯迅，相信向以批判見(jiàn)長(zhǎng)的魯迅如果地下有知，也不會(huì)像很多網(wǎng)友那樣，如此跳腳和暴跳如雷。魯迅的社會(huì)形象不會(huì)因?yàn)橛谐闊煯?huà)面而被貶低，也不會(huì)因?yàn)闆](méi)有抽煙畫(huà)面而不尊重事實(shí)或變得更加高大。

政府部門(mén)應(yīng)該如何回應(yīng)和解決訴求？

任何人都有提出訴求的權(quán)利，而政府部門(mén)也有回應(yīng)、解釋和解決訴求的責(zé)任。恰恰是通過(guò)這樣制度化、常態(tài)化的政民互動(dòng)，才會(huì)不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解釋問(wèn)題和解決問(wèn)題。

這些訴求中也有小部分是不合理的。所謂不合理訴求，是指明顯有違常識(shí)、不符合法律法規(guī)規(guī)定、不屬于政府管轄職責(zé)和違反公序良俗的訴求。

2025年6月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線(xiàn)服務(wù)的意見(jiàn)》（國(guó)辦函〔2025〕66號(hào)），明確訴求分類(lèi)處理方式。《意見(jiàn)》規(guī)定，“對(duì)不符合法律法規(guī)規(guī)定、違背社會(huì)公序良俗或涉及國(guó)家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私、個(gè)人信息的訴求事項(xiàng)，要做好解釋說(shuō)明。對(duì)惡意擾亂12345熱線(xiàn)工作秩序的，要及時(shí)將線(xiàn)索移送公安機(jī)關(guān)依法處置。”由此可見(jiàn)，不合理訴求和惡意訴求不同，訴求辦理單位可以不予辦理，但是不應(yīng)拒絕，而應(yīng)做好解釋說(shuō)明。

近年來(lái)，不少城市政務(wù)熱線(xiàn)管理部門(mén)發(fā)布了“不合理訴求”的典型案例，其中包括不少希望幫忙提高高考成績(jī)、允許替考等奇葩訴求。這些案例有助于引導(dǎo)人們理性使用政務(wù)熱線(xiàn)等公共資源，避免濫用而帶來(lái)的公共資源浪費(fèi)。

需要說(shuō)明的是，哪怕是不合理訴求，政府部門(mén)也有接待登記和記錄在案的義務(wù)。每個(gè)人的立場(chǎng)和認(rèn)知不同，看待和分析問(wèn)題的視角不同，提出的訴求在其本人乃至更多人看來(lái)可能是合理的。對(duì)于訴求是否合理，也要與時(shí)俱進(jìn)和因地制宜，避免看似不合理而實(shí)際合理的訴求被埋沒(méi)和否定。

面對(duì)不合理訴求，政府不應(yīng)拒之門(mén)外或一棍子打死，也不能為了解決不合理訴求而無(wú)謂浪費(fèi)公共資源。但是，自上而下的考核排名和 “輿情焦慮”，卻會(huì)讓一些不合理訴求大行其道，因此應(yīng)在訴求辦理方面優(yōu)化考核排名機(jī)制，避免“一刀切”和“末位淘汰”等強(qiáng)力激勵(lì)和問(wèn)責(zé)帶來(lái)的激勵(lì)扭曲效應(yīng)。

《意見(jiàn)》指出，要“優(yōu)化評(píng)價(jià)機(jī)制和評(píng)價(jià)指標(biāo)，科學(xué)確定辦理時(shí)限、辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)范圍，鼓勵(lì)實(shí)行分檔分類(lèi)評(píng)價(jià)，不設(shè)置不切實(shí)際的目標(biāo)要求，不片面追求排名，既推動(dòng)提升訴求辦理質(zhì)量，又切實(shí)為基層減負(fù)。”

與此同時(shí)，也要理性審視輿情，將輿情視為解決問(wèn)題的窗口而不是問(wèn)責(zé)干部的由頭。唯有如此，政務(wù)熱線(xiàn)等訴求辦理部門(mén)才可以有底氣和勇氣去對(duì)不合理訴求說(shuō)“不”，將寶貴的公共資源用于合理訴求辦理。

當(dāng)然，很多社會(huì)問(wèn)題牽扯多方，人們的意見(jiàn)和建議也會(huì)各不相同。在眾口難調(diào)的情況下，政府部門(mén)不應(yīng)顧此失彼或和稀泥，而應(yīng)關(guān)注如何切實(shí)解決問(wèn)題。當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)沒(méi)有因?yàn)樵V求而更換墻面，但僅僅是回應(yīng)和解釋還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在保持墻面原貌的同時(shí)，可以設(shè)置控?zé)煹臉?biāo)語(yǔ)和知識(shí)點(diǎn)，引導(dǎo)游客在瞻仰魯迅先生的同時(shí)，能夠認(rèn)識(shí)到吸煙有害健康。諸如此類(lèi)的建議，完全可以通過(guò)公共討論而收集采納。

與此同時(shí)，控?zé)煛⑿l(wèi)生、健康、教育、宣傳等相關(guān)部門(mén)也應(yīng)有所回應(yīng)，借此事件宣傳控?zé)煹恼_方式，引導(dǎo)社會(huì)公眾關(guān)注控?zé)焼?wèn)題。雖然孫女士投訴的是文旅部門(mén)，但是投訴的話(huà)題卻直指控?zé)熀徒】担虼诉@些相關(guān)部門(mén)不應(yīng)坐視不管。唯有如此，才能引導(dǎo)和鼓勵(lì)公民參與公共事務(wù)，攜手推動(dòng)社會(huì)問(wèn)題的協(xié)同破解。

魯迅夾煙墻面投訴事件的處理，并沒(méi)有因?yàn)楣俜交貞?yīng)而一錘定音和皆大歡喜，也不應(yīng)就此止步。希望圍繞這些公共議題的探討可以就事論事，并應(yīng)聯(lián)動(dòng)相關(guān)議題，檢討政策和制度存在的缺陷，倡導(dǎo)和推動(dòng)聯(lián)合行動(dòng)，共同解決社會(huì)中的急難愁盼問(wèn)題。

（文章僅代表作者觀(guān)點(diǎn)。）