界面新聞記者 | 周姝祺
作為大宗消費品，汽車投訴備受關注，直接關乎每一位消費者的用車安全和質量。據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局通報的2022年全國汽車和消費品召回情況，去年我國實施汽車召回次數(shù)和涉及車輛均有所降低，但新能源汽車召回比例明顯上升。
從整體來看，根據(jù)消費者洞察與市場研究機構J.D.Power發(fā)布的2022中國新車質量研究顯示，2022年中國新車質量表現(xiàn)略有下滑，其中質量抱怨增長主要來源于設計缺陷類問題，分別是駕駛體驗、動力總成和車身外觀。車內異味和胎噪過大這兩大問題已連續(xù)三年入圍質量問題榜前三名。
J.D.Power中國區(qū)汽車產品事業(yè)部資深項目經(jīng)理吳讓瓊向界面新聞介紹，汽車質量問題分為故障類和設計缺陷類，后者主要是指由于設計原因導致用戶使用不便。例如，收音機難以/無法接收信號、USB接口數(shù)量不夠、觸摸屏/顯示屏反光嚴重等問題影響消費者的用車體驗，抱怨數(shù)增多。
“近兩年出現(xiàn)的新趨勢是用戶對于實際用車體驗相關的問題，抱怨正在增多?！眳亲尛傉J為，這一問題的改進需要汽車研發(fā)人員從工程師思維向用戶思維轉變，在車輛研發(fā)的早期階段，甚至是預研階段，判斷目標人群的需求，充分考慮到消費者的需求。
而在設計缺陷類問題中，信息娛樂系統(tǒng)抱怨數(shù)最高。另據(jù)第三方投訴平臺對2022年純電動車質量問題投訴故障數(shù)統(tǒng)計，車身附件及電器仍是投訴故障數(shù)占比最高的系統(tǒng)，比例高達73.4%。
去年部分合資品牌車機系統(tǒng)故障問題一度登上微博熱搜。第三方平臺數(shù)據(jù)顯示，德系品牌2022年的投訴量出現(xiàn)明顯上漲，較2021年漲幅超過2倍，投訴問題集中在“影音系統(tǒng)故障”和“儀表故障”。
吳讓瓊指出，主流國際品牌在底盤、發(fā)動機、變速箱這三大件上有多年的沉淀和積累，相比自主品牌有時候更具優(yōu)勢，而在智能化體驗方面大家站在相同的起跑線上，主流國際品牌的進展相對緩慢，表現(xiàn)出來是智能化體驗方面會稍微落后于自主品牌和新勢力公司。
安永博智隆戰(zhàn)略咨詢合伙人章一超告訴界面新聞，一方面?zhèn)鹘y(tǒng)汽車制造商在車機系統(tǒng)上并不擅長，另外在研發(fā)時對儀表盤和偏影音娛樂的中控屏投入資源不一，更側重儀表盤等傳統(tǒng)模塊的可靠性與穩(wěn)定性。
“傳統(tǒng)汽車制造商也缺乏相關的軟件人才。隨著技術的進步和大力度人才引進，這一問題將會得到逐步解決?！?/p>
值得注意的是，隨著新能源汽車保有量的增加，新能源汽車召回數(shù)量創(chuàng)歷史新高。國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的2022年全國汽車和消費品召回情況顯示，全年共實施新能源汽車召回47次，涉及車輛121.2萬輛，占全年召回總數(shù)量的27.0%，同比增長31.5%。
據(jù)公安部統(tǒng)計，去年我國新能源汽車保有量達到1310萬輛。以此計算，約每11輛新能源汽車，就有1輛汽車在2022年被召回。
三電系統(tǒng)問題仍是新能源汽車投訴的重災區(qū)。新能源汽車缺陷線索報告4300例中，反映動力電池、電機、電控系統(tǒng)問題占新能源汽車缺陷線索報告的41.9%。去年這一比例為52.5%。
不同于傳統(tǒng)燃油車以發(fā)動機、變速箱和底盤為核心，新能源汽車的核心是由動力電池、電機和電動系統(tǒng)組成的三電系統(tǒng)。電機是新能源汽車動力所在，發(fā)生故障會在行駛中驟停；電池是“心臟”，故障會引發(fā)短路、起火等事故；而電控系統(tǒng)故障會導致車輛無法正常執(zhí)行操作指令。
部分汽車廠商為追求高續(xù)航高能量密度，以及國家政策基于續(xù)航里程的補貼，采用的是活性更高的三元鋰電池。當單體電池發(fā)生熱失控，溫度超過200度后，汽車即會自燃并發(fā)生爆炸。相較之下，另一種磷酸鐵鋰電池密度更低，穩(wěn)定性更強。
“消費者在使用時不規(guī)范，過充或者發(fā)生碰撞導致電池隔膜破壞，也會造成汽車自燃?！毕嚓P業(yè)內人士告訴界面新聞，為提高充電安全性，不少廠商會通過OTA遠程升級，直接對車輛進行“鎖電”，在保證較快充電的同時，限制充電電量，避免官方召回，但這給車主最直接的影響是續(xù)航里程的縮短。
奧緯咨詢董事合伙人張君毅向界面新聞指出，一些汽車公司在升級前，并沒有明確告知會“鎖電”，或者沒有表明升級帶來的后續(xù)影響，對消費者權益造成侵犯，同樣將引發(fā)廣泛投訴。
“電池的問題是可以通過技術的進步而迭代，加上隨著新能源汽車補貼退坡，廠商會更向磷酸鐵鋰電池傾斜，電池安全性已經(jīng)在逐步提高。”張君毅強調，新能源汽車公司更為關鍵的質量問題是對于硬件認識得不夠，為了降本更換供應商降低規(guī)格，以及為搶占市場造成研發(fā)周期不斷壓縮等。
據(jù)悉，新能源汽車的研發(fā)周期從燃油車時期的三到四年已被壓縮至兩年內。一方面電動車架構扁平，機械部件較少，整車配置采用軟硬件冗余，可以通過OTA（SOTA和FOTA）后續(xù)提供，開發(fā)時間縮短；另一方面，新能源汽車迭代快，為搶占市場，汽車的驗證周期也被縮短。
國家市場監(jiān)督管理總局指出，OTA逐漸成為車輛安全改進的重要方式，去年實施OTA召回17次，涉及車輛88.7萬輛，占全年召回總數(shù)量的19.8%。
張君毅表示，盡管通過OTA可以降低開發(fā)周期短帶來的軟件風險問題，以及完成對信息安全漏洞的修復，但是沒有完全靠譜的軟件升級方法，“即使按照最高軟件標準進行控制，代碼缺陷率仍為 0.32‰ ，一旦出現(xiàn)問題就會造成消費者體驗變差，甚至危及生命安全?！?/p>
此外，隨著國內新能源車銷量持續(xù)攀升，以及去年供應鏈問題的影響，廠家對于新車產能規(guī)劃未能及時調整，導致延遲交付問題頻發(fā)，“不按約交車”的相關投訴量較2021年增加了5倍。
中國消費者協(xié)會同樣指出，以格式條款侵害消費者權益，如在格式條款中對車輛交付時間模糊處理，收取消費者購車款后遲遲不交車的問題投訴突出。
例如，Smart在去年4月發(fā)布了首款車型Smart精靈#1，但在第三方投訴平臺上，近期關于交付延期的集中投訴超過了70條。部分消費者指出，Premium版本車型下定超過7個月后，仍未完成交付，甚至錯過國補。
當前新能源品牌多采用直營或代理模式，此模式下品牌直接主導的用戶關系體系，車輛訂購、詢價、交付及服務等流程透明高效，既有助于提高信任度，廠家也可以更直接地管控服務效率。
但章一超指出，直營模式成功的背后離不開較大的運營成本，汽車公司在沒有了“經(jīng)銷商”這個緩沖帶后，需要直面客戶的壓力，稍有不慎就可能引起大量消費者直接指向品牌自身的投訴。當前部分新勢力公司正在進行車型換代，如何安撫好老車主，避免“背刺”危機是需要關注的重點。
“未來的品牌競爭將會在產品設計與如何打造極致的用戶體驗方面展開。汽車公司需要思考，在銷量快速增長的同時，如何打造精益運營模式，完善內部管理制度，保持與用戶的有效溝通，才能真正為消費者提供更好的服務體驗。”